el consumidor*

Es importante conocer las necesidades del consumidor, pero principalmente, identificar a nuestros clientes potenciales.

Uno de los retos más grandes que tienen las organizaciones de hoy, es entender cales son los requerimientos, necesidades e inquietudes del mercado, para poder creación o innovación de  productos y servicios, que garantizan la permanencia en el mercado de la empresa.

Las necesidades de los clientes son diversas. Debemos ser precisos para decidir sí deseamos mejorar o crear valor a nuestras marcas, la claridad del empresario su planeacion estratégica  es el punto de partida en el proceso de branding, el cual incluye técnicas investigación que recopilan información cuantitativa del target, quienes evalúan el desempeño de nuestros productos y servicios a través de sus características. 

Para analizar...

¿Cuáles son las características…  (por ejemplo de un restaurante):

1.       Físicas que determinan la calidad de mi producto o servicio?

·          Olor, tamaño, atención, colores, uniformes, decoración, etc.

2.       De cantidad y volumen que determinan la calidad de mi oferta?

·          Iluminación, porciones en platillos, variedad del menú.

3.       De costo, precio y valor que determinan la calidad?

·          Costo de una cena, bebidas o servicios adicionales.

4.       De seguridad e higiene?

·          Cero polvo, cero basura, verdura limpia, platos sin grasa, etc.

5.       De servicio y mantenimiento?

·          Tiempos de atención, cambio de cubiertos, regalos al final, etc.

6.       Responsabilidad social?

·          Uso racional del agua (planta de tratamiento), reciclamiento de basura, etc.

Seguramente el resultado de la investigacion al  mercado meta   sobre nuestros productos y servicios,  y sus características de calidad, encontraremos áreas de oportunidad y mejora para nuestra organización (cosas que no hacemos y debemos, y cosas que hacemos pero que no son constantes).

Esta información sobre las características de calidad, se puede realizar por miembros de la empresa o institución, pero lo más recomendable es que las necesidades, inquietudes y requerimientos vengan directamente de la voz del cliente. Para esto existen muchas formas, pero las más efectivas son las entrevistas (y no los cuestionarios como muchos pudieran pensar), ya que en el diálogo directo podemos realizar preguntas específicas, profundizar en algún tema e inclusive ver los gestos de nuestros clientes.

Aquí, entonces lo importante es definir de antemano ¿Quiénes son realmente nuestros clientes?, para no cometer el común error de entrevistar al que sea. La recomendación es, que la definición de clientes sea muy precisa y específica, es decir, hablar de microsegmentos de mercado, más que de todo el mercado en general (mis clientes son mujeres, de cierta edad, a cierta hora y que utilizan el restaurante para tomar café, etc.).

En conclusión, siempre será importante conocer las necesidades de los clientes, pero es más importante aún, tener en claro quienes queremos que sean nuestros .