*el porqué "el cliente siempre tiene la razón"

Es muy probable que un excelente servicio al cliente no sirva para compensar el que un artículo ofrezca una calidad inferior a la esperada, pero seguro que un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto fantástico. Todos hemos pasado por la experiencia de un lugar al que no vamos a comprar más porque nos recibieron como si fuéramos unos intrusos. En estos casos, poco importa que el producto sea muy bueno.
El servicio al cliente es un factor clave en el éxito de la empresa. Este es el caso de la cadena de establecimientos de estadounidense  Nordstrom, que ha triunfado sobre la competencia al ofrecer al cliente un servicio superior, con su máxima “El cliente siempre tiene razón”, que lleva a los últimos extremos.

Ejemplos como aceptar la devolución de un vestido que se ha llevado en una fiesta, comprar gratuitamente en otro establecimiento un artículo a un cliente que la tienda no ha podido ofrecerle o ir a poner en marcha el coche del cliente unos minutos antes –para que cuando salga de la tienda esté caliente en un día de invierno- sirven de muestra de un servicio al cliente que le diferencia del resto de la competencia. Obtiene con ello unos clientes fieles, que le apoyan en su crecimiento de forma rentable, muy por encima del sector. 

 Si bien no hay un verdadero secreto para conseguir el retorno de nuestros clientes, podemos realizar acciones para fomentar esta decisión en los  consumidores. Tus acciones deben hablar por ti, solo hay que  superar las expectativas de nuestros clientes y claro, superar a los competidores. Estas tácticas pueden ser de ayuda:

1. Determinar una lista de servicios especiales para ofrecer:

Piensa sobre el servicio al cliente que ofreces y considera que aspectos puedes promoverlos como especiales. Primero realiza una lista de todas estas ideas para proporcionar un mejor servicio al cliente y elige alguna que te diferencia de la competencia. Por ejemplo, si vendes un producto y tu competidor no lo ofrece, puedes ofrecer servicios diferenciados sobre este, como entregas a domicilio. Recuerda que el servicio al cliente no tiene que ver con precios bajos, sino con tratos especiales.

2. Estudiar las ideas de servicio al cliente y examinar su viabilidad:

Puede que dar un servicio de entregas a domicilio sea una gran idea que sintonice con nuestros clientes, pero antes debemos examinar su viabilidad. Primero necesitaremos un transporte, considerar un presupuesto en caso sea un vehículo motorizado,  además de tener un encargado par llevare estas entregas. El servicio al cliente que pensamos implementar no debe afectar nuestra rentabilidad.

3. Poner en práctica la idea de servicio:

Los clientes deben conocer nuestro servicio especial al cliente. Debemos incluso publicitarlo en folletos, anuncios, tarjetas de visita. Por ejemplo, en nuestra tarjeta de negocio, debemos incluir una frase que diga: “¡entregas a domicilio!”. Esto pone al cliente al tanto del servicio especial que estamos dispuestos a hacer por ellos.

Mientras uno de los grandes beneficios de su servicio al cliente brillante será la publicidad boca en boca que debe mejorar nuestra rentabilidad, esto también lleva tiempo y construcción de relaciones. Podemos solicitar referencias a nuestros clientes satisfechos sobre nuestro servicios, los cuales luego se pueden utilizar en anuncios impresos, como revistas, folletos, y también en nuestro blog de negocios.

4. Seguir recopilando ideas de servicio al cliente:

Las ideas de servicio al cliente nunca terminan. Debemos seguir pensando en nuevas estrategias, pues seguramente nuestra competencia también lo está haciendo. Escucha a tus clientes para conocer que tipo de servicio especial les gustaría recibir en el futuro.  Sea sensible a las necesidades de los clientes.

Es muy probable que un excelente servicio al cliente no sirva para compensar el que un artículo ofrezca una calidad inferior a la esperada, pero seguro que un mal servicio al cliente puede anular completamente un producto fantástico. Todos hemos pasado por la experiencia de un lugar al que no vamos a comprar más porque nos recibieron como si fuéramos unos intrusos. En estos casos, poco importa que el producto sea muy bueno. 

El servicio al cliente es un factor clave en el éxito de la empresa. Este es el caso de la cadena de establecimientos de Estados Unidos Nordstrom, que ha triunfado sobre la competencia al ofrecer al cliente un servicio superior, con su máxima “El cliente siempre tiene razón”, que lleva a los últimos extremos. Ejemplos como aceptar la devolución de un vestido que se ha llevado en una fiesta, comprar gratuitamente en otro establecimiento un artículo a un cliente que la tienda no ha podido ofrecerle o ir a poner en marcha el coche del cliente unos minutos antes –para que cuando salga de la tienda esté caliente en un día de invierno- sirven de muestra de un servicio al cliente que le diferencia del resto de la competencia. Obtiene con ello unos clientes fieles, que le apoyan en su crecimiento de forma rentable, muy por encima del sector. 

El servicio al cliente tiene, pues, una importancia fundamental a la hora de mantener y recuperar clientes, y más si tenemos en cuenta las tendencias socioeconómicas que llevan a un cliente más exigente, más informado, con menos limitaciones para quejarse. Aumenta, por tanto, la posibilidad de recibir quejas cuando nos relacionamos con gente más joven, de mayor nivel económico o cultural. No olvidemos, por último, lo que demuestran diferentes investigaciones realizadas por distintas empresas: por cada cliente que explica la experiencia positiva de su producto, existen tres que comentan su experiencia negativa, además de que lo hacen con un énfasis mayor.

Hemos de evitar cometer cualquier error, y si lo hemos cometido, solucionémoslo rápida y eficazmente.

Citicorp comprendió que la batalla de tarjetas de crédito se centraba en la calidad del servicio y no en los tipos de interés. Se dedicó a establecer centros de servicio, donde se reciben más de sesenta mil llamadas al día, con más de dos mil recibidas entre las doce de la noche y las seis de la mañana. Lo que es más importante: más del 95% de los problemas presentados son solucionados en la misma llamada inicial.