Disculparse ante el cliente*

Gestionar bien una disculpa puede ser la diferencia entre fidelizar a un usuario de nuestro servicio o perderlo.

Disculparse ante el cliente*

Aunque no siempre el cliente tiene razón, lo cierto es que cuando acude a nosotros enfadado es importante que piense que así lo creemos.

SCULPARSE ANTE EL CLIENTE.

·         Déjale explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emoción. Tenga o no razón, él siente que la tiene, y con las emociones no podemos jugar. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo “imagino cómo se debe sentir”.

·         Asume la responsabilidad de la empresa. Reconoce tu parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compañía es consciente del problema que le ha causado. En las situaciones de crisis empresariales, todos los expertos recomiendan como primera premisa, reconocer nuestro error y asumir la culpa. Es un poco lo que pasó con Toyota, cuando surgió el problema con la aceleración de sus Lexus: tardaron en reconocerlo públicamente y cuando el presidente de la compañía lo hizo, los analistas consideraron que no se había inclinado lo suficiente. Tuvo que volver a aparecer y esta vez hacer la inclinación correcta y asumir todas las responsabilidades.

·         Analiza el problema en su justa medida. Es importante analizar hasta qué punto es cierta la queja, la reclamación, el error y si es necesario hacerle ver en qué partes no tiene razón para evitar conflictos futuros. Hay muchos clientes que van al fallo y no ven el resto del trabajo bien hecho. Es necesario tratar de hacérselo ver, para que la relación tampoco se deteriore por nuestra parte.

Y SI LO HACES POR ESCRITO

·         Una carta de disculpa puede ser un instrumento muy efectivo cuando nos enfrentamos a un problema surgido con otro departamento, con alguien que no está físicamente en la oficina o con un cliente. El hecho de redactarla implica un proceso de reflexión que es valorado por el destinatario. Hay que dirigirla personalmente (pon el nombre en el encabezado) y empezar directamente pidiendo perdón para continuar con una explicación sobre las causas y terminar con una promesa de arreglo o con una propuesta de solución.