Los comentarios negativos también te dan la oportunidad de mostrar al cliente, de qué está hecha tu marca

Ya conocen el dicho de que es mejor que hablen mal de ti, a que no hablen. Estoy de acuerdo parcialmente con esta afirmación, yo diría: “qué bueno que recibas comentarios negativos, te están dando la oportunidad para mejorar”. No me lo tomen al pie de la letra, obviamente que hablen y bien, ¡es mejor! Pero, te has puesto a pensar, ¿qué pasaría si tu producto o servicio tiene sólo comentarios positivos? ¿Que nadie refute lo que se dice de tu marca?, caeríamos en cierto “sospechismo”.

Una marca con este comportamiento podría indicar que todos los comentarios están siendo manipulados, pagados y construidos desde adentro.

Da la impresión de ser impecables y perfectos; y nada de eso es cierto en este mundo real.

Por eso podemos afirmar que  los comentarios negativos ayudan a establecer autenticidad y credibilidad de la marca.

 No cometas el error de no querer ni ver esos comentarios o eliminarlos tan pronto aparezcan. Aprovecha ese panorama real y demuestra que confías en tus clientes lo suficiente como para que al ver un comentario negativo, lo analices y tomas la decisión correcta para enmendar el problema.  Eso demuestra además una voluntad de transparencia de la marca.

Y tanto autenticidad como transparencia, son los ejes en los que nos debemos mover en las redes sociales.

Loa comentarios negativos también te dan la oportunidad de mostrar el servicio al cliente, demostrar de qué está hecha tu marca. 

Y mejor aún, en un entorno público como las redes sociales, manejar oportuna e inteligentemente los comentarios negativos, se puede capitalizar en publicidad positiva. Aprovechar la oportunidad para atenderlos publica y descaradamente, puede ayudar a conservar los clientes actuales mucho más satisfechos e incluso a convertir los leads en clientes.

Ahora bien, también hay que tomar en cuenta la cantidad/calidad de esos comentarios negativos, la manera como se manejan y los resultados al recibirlos. Según Alan Sorensen, profesor de economía en Stanford, luego de estudiar las reseñas de libros destacados en The New York Times, determinó que aunque habían comentarios negativos, muchos autores desconocidos vieron un aumento de un tercio en sus ventas.

Sorensen cree que esos resultados pueden aplicarse a casi cualquier negocio en línea, pero principalmente en los menos conocidos (pequeñas marcas) que están luchando por abrirse camino entre los grandes. Y afirma además que para grandes marcas, muchos comentarios negativos y mal manejados, pueden dañarla fuertemente.

“Una de las razones es que, para las marcas menos conocidas, las percepciones negativas se desvanecen más rápidamente en la mente de los consumidores que su conocimiento general del producto”, escribe en The Economist. “Con marcas establecidas, por el contrario, el aroma de mala publicidad perdura más”.

Cualquiera que sea el caso o lo famosa (o no) que sea tu marca, los comentarios negativos SIEMPRE te darán la posibilidad de mejorar, obviamente al tomarlos de manera honesta, respetuosa y demostrar que sí estás “escuchando”.

Internet es un gran altavoz, la red potencializa y amplía el alcance de los mensajes de aquellos que se comunican por este medio. Si, hasta hace poco, el consumidor dedicaba unos minutos en el teléfono para quejarse del mal servicio que le dieron, ahora sólo necesita un par de clics para exponer sus sentimientos o pensamientos de una empresa/marca que lo perjudicó, ofendió o maltrató. Antes, sólo la operadora de call center se enteraba de las quejas, hoy, el consumidor está dispuesto no sólo a dar a conocer su experiencia a la empresa sino también, a compartirla con su círculo de amigos.

Para los que están involucrados en marketing y, sobre todo aquellos enfocados en lo digital o en las redes sociales, seguro han tenido que lidiar alguna que otra vez con comentarios negativos o críticas, que por miedo o inexperiencia a generar un problema aún mayor que afecte directa o indirectamente a la marca, se detienen a preguntarse: ¿Qué hacer? ¿Cómo responder? ¿Qué es mejor para responder? ¿Responder lo antes posible, o responder sólo cuando se tiene toda la información?

Lo primero es tener calma, tener cuidado, pensar bien para no engancharse en el problema. Aunque un profesional del social media debe tener estrategias previamente establecidas para la toma de decisiones con planes de crisis, desafortunadamente, hay muchos otros casos que se salen de contexto, difíciles de afrontar y resolver al momento.

¿Qué le pasa a esta persona, está loca?

En primer lugar, hay que demostrar educación incluso, si el cliente es muy grosero en el comentario; nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y trato cordial, pero firme. Estás representando a una empresa o marca y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.

“Ley del #CommunityManager: Si estás enojado y recibes un comentario negativo, NO respondas en ese momento” 

¿Puedo borrar el comentario?

No, las redes sociales son espacios en los que los usuarios pueden expresar su opinión, si lo eliminas, estarás comprando una guerra que sin duda no se podrá ganar.

Espera: ¿Esto es cierto?

Antes de tomar cualquier acción, lee el comentario con mucha atención. En ocasiones podemos identificar un problema que ni siquiera se sabía que existía en la empresa. Hay que analizar el problema y encontrar una respuesta independientemente que la culpa sea de la empresa, de un empleado o del cliente, hay que darle solución. No debes posponer las respuestas nunca.

¿Cómo responder?

Evitar de entrada los típicos mensajes que parecen automatizados o que parece que te están dando el avión como: “Estaremos enviando su queja al departamento a cargo.” Este tipo de respuesta debe estar vetada en tu manual. Si los consumidores están utilizando las redes sociales para demostrar su descontento, es porque quieren ser escuchados y obtener una solución/respuesta inmediata. Humaniza tus respuestas, el usuario sabe que no está hablando con la computadora; hazle ver que hay alguien del otro lado que lo quiere atender.

Los Trolls

Entre las críticas constructivas, quejas y felicitaciones, siempre encontraremos un troll queriendo hacer daño a la empresa. El mejor consejo para tratar con un troll es ignorarlo, entre más se discuta con el, más larga será la conversación y peor aún, nunca se llegará a un consenso. Sin embargo, es importante saber cómo detectar/evaluar si un comentario es hecho por un troll o es de un consumidor real que está haciendo una crítica que debe ser evaluada. Es importante saber analizar cada comentario para tenerlos siempre ubicados.

Toda crisis es una oportunidad para aprender, hay que estar atento en los detalles y sacar siempre conclusiones que puedan servir para futuras respuestas. Tranquilidad y planeación, son los mejores remedios para prevenir una crisis y evitar un buen dolor de cabeza.