Cómo gestionar las expectativas de tus clientes

Tener a tus clientes contentos debería ser una de las prioridades de un emprendedor.

Sin embargo siempre hay una diferencia entre lo que el cliente quiere, lo que quieres venderle y lo que efectivamente le vas a aportar.

Saber gestionar las expectativas de tus clientes es fundamental para evitar cualquier malentendido. Si no lo haces bien te puede salir caro, tanto a nivel de dinero como a nivel de tiempo. Veamos lo imprescindible para evitar esta situación:

Saber decir “no”: lo primero de todo es evaluar si merece la pena o no de trabajar con un cliente potencial. Si desde un principio sabemos o percibimos que no vamos a poder cumplir las expectativas de alguien, es preferible no trabajar con él. Sobre este tema os recomiendo leer un artículo sobre la importancia de decirle no a un cliente.

Ser honesto y transparente: esto es fundamental en el negocio. Explicar claramente lo que es posible y lo que no ayuda a tus clientes a adaptar sus necesidades. A menudo las expectativas de los clientes son muy altas. La idea no es de “vender la moto” para cerrar la venta. Siendo honesto es la mejor forma de captar el cliente con un presupuesto más pequeño. Sin embargo es probable que se convierta en un cliente fiel.

Definir los objetivos concretos: para gestionar las expectativas correctamente hay que estar de acuerdo sobre el servicio que vamos a dar. Definir claramente los objetivos y compartirlos con el cliente permite evitar sorpresas. Estos objetivos tienen que ser lo más concreto posible para permitir una medición de los resultados.

Mantener una comunicación constante: las expectativas no solo se gestionan antes de cerrar un contrato con un cliente. También hay que saber gestionarlas cuando el servicio se realiza. Después de los primeros resultados hay que pedir un feedback para asegurarse que el cliente está contento. Mantener una comunicación constante ayuda a adaptar los objetivos de forma consensual si las expectativas iniciales no se cumplen.

Anticipar el fracaso: la semana pasada escribí un artículo explicando que es más importante anticipar el fracaso que gestionar el éxito. Generar bajas expectativas puede ser interpretado como una falta de confianza. Sin embargo crear las expectativas correctas ofreciendo también unas alternativas en caso de un problema es una actitud profesional.

Gestionar las expectativas de tus clientes es una de las clave del negocio. Haciéndolo bien permite reducir el número de clientes insatisfechos. No olvides que un cliente descontento hace más “ruido” que un cliente satisfecho.