CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

La gestión de la relación con el cliente ha existido en los últimos 30 años, pero se hizo muy importante cuando las empresas cambiaron su actitud hacia la comercialización de la función. En la actualidad, el enfoque funcional de la cultura  y el clima organizacional  fomenta la colaboración y la cooperación entre los departamentos.

La gente dentro del negocio debe entender su papel en servir a clientes, internos o externos. CRM se basa en los principios de marketing de relaciones y reconoce que los clientes son un activo comercial y no simplemente un comercial, implica la estructuración de la empresa de funciones a procesos, la información se utiliza de manera proactiva en lugar de reactiva y desarrolla enfoques de marketing uno-a-uno (Payne, 2006).

Al definir CRM, primero debemos explicar la diferencia entre cliente adquisición y retención de clientes. Los dos conceptos tienen diferentes impulsores.

Atraer clientes se ha vuelto complicado en estos días, cuando la gente es más difícil de sorprender son más inteligentes, son conscientes de los precios y sensibles. Exigen más, son incapaces de perdonar y viven abordados por muchos más competidores con múltiples ofertas (Kotler, 2003).   

Las empresas se centran más en el análisis de ventas, segmentación, publicidad, merchandising y gestión de campañas para mantener a los clientes. Según Bruhnn cliente está satisfecho cuando la comparación entre oferta y consumo satisface sus expectativas, después acepta la empresa, confía en ella y exhibe una actitud positiva hacia ella. Se hace leal a esa. En esta situación, el cliente habla favorablemente a la compañía y sus productos, presta menos atención a las marcas competidoras y es menos sensible al precio, lo que convierte las transacciones en rutinas (Bruhn, 1999).

Con retención de clientes, la empresa debe prestar atención a la satisfacción del servicio y La organización y su personal. Algunas compañías creen que si un cliente se queja el problema será resuelto, pero el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y van a otra compañía.

Por lo tanto, la gestión de la relación con el cliente es el mecanismo para retener clientes (Russell-Jones, 2003).

Principalmente CRM permite a la empresa a entender quién es su cliente, aislar el mejor cliente (aquellos con quienes usted desea tener relaciones duraderas), crean relaciones que se extienden a lo largo del tiempo y que implican múltiples interacciones, relación a la ventaja mutua, buscan adquirir más de esos "mejores" clientes., entradas como estrategia de marketing, base de clientes, productos y regulación, competidores y las habilidades del personal se sintetizan en un programa de CRM que crea resultados como servicio al cliente, retención de clientes, mayor cuota de cartera, referencia de clientes, más ingresos previsibles, mejora de la rentabilidad, reducción de los costes y cumplimiento (Russell-Jones, 2003).