El Cliente: es
un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado
Servidor.
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan
responder a una o más necesidades de un cliente.
Atención: es la focalización u orientación de la
energía hacia un lugar, espacio o situación determinada, con la intención
consciente o inconsciente de lograr un objetivo.
La otra cara de la moneda…
La mala atención se ha convertido en el principal
motivo para pierder clientes, de acuerdo a la American Management
Association (AMA).
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El adecuado servicio y atención al cliente es el que logra la
empatía con éste, es decir, consigue ponerse en su lugar para que sienta la
confianza en la empresa que le está ofreciendo la atención.
Costos de la deficiencia
Otros datos también confirman lo anterior: un mal
servicio puede provocar que el cliente disconforme comente su insatisfacción
con la empresa a 10 personas de su entorno, según la AMA.
*en cambio, un consumidor conforme sólo divulgará su
experiencia a cinco personas.
Además, el servicio deficiente le cuesta perdidas monetarias a una compañía. Estudios de Genesys indican que las empresas estadounidenses
gastan un total de 83 mil millones de dólares en este sentido. En el resto de
naciones, el coste total de los servicios deficientes alcanzó los 338 mil
millones de dólares cada año, derivando en una pérdida de 243 dólares para cada
firma.
Beneficios de manejar de forma inteligente inteligente a el cliente
El servicio al cliente, que es una actividad que se
realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y que tiene como
objetivo satisfacer las dudas, necesidades o problemas del consumidor.
*se obtienen grandes ventajas sí se efectúa de modo adecuado.
Entre los beneficios se puede mencionar algunos:
ü
La satisfacción del cliente
ü
Mayor lealtad por parte de éste
ü
Reducción de los reclamos
ü
Incremento de las ventas
ü
Ganancias en rentabilidad.
El Manual de Servicio al Cliente, herramienta
poderosa de cualquier empresa
El Manual de Servicios al Cliente integra información
real y concisa acerca de los servicios y trámites que una organización
proporciona a sus usuarios, así como la forma en que se pueden presentar
sugerencias, quejas e inconformidades por el servicio prestado. Este Manual
debe ser un documento de fácil consulta con información clara, redacción
sencilla y evitar usar términos técnicos que dificulten la comprensión de los usuarios.
Los objetivos que persigue este tipo de manual son
los siguientes:
·
Recopila en un documento información real, referente
a los diversos servicios y trámites que la Institución proporciona, así como de
los requisitos que el cliente solicitante debe realizar para obtenerlos.
·
Proporciona a las unidades administrativas encargadas
de atender a los clientes, un documento que sirva de guía para orientar e
informar correctamente a estos usuarios sobre los servicios que proporciona la
empresa.
En un Manual se deben de describir los siguientes
puntos:
o Nomenclatura de
los servicios ofertado
o Oferta de cada
uno de los servicios ofertado
o Indicadores de
nivel de servicio a alcanza
o Nivel de recursos
demandados
o Niveles de
inventarios requeridos
o Definición de los
proveedores de los recursos
o Alianzas
necesarias para brindar un servicio más integral al cliente
o Magnitud de la
capacidad requerida para brindar el servicio
o Costo del
servicio
o Comunicación con
el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido
y forma de desarrollar la comunicación)
El objetivo del Manual es proporcionar un instrumento
de consulta y guía, con cuya aplicación se pueden establecer lineamientos
estratégicos orientados a mejorar los procesos de atención y servicio al
cliente de las empresas.
Service Management Research Group lo confirma: 92% de
los presidentes ejecutivos coincide en que el servicio es la clave del éxito
Trabajar con el
respaldo de un manual de servicio
y atención al cliente, nos convierte en aspecto diferenciador de nuestros
competidores, puede ser la razón de por qué el consumidor nos elije, nos
prefiere y nos recomienda.
*el cliente satisfecho, feliz y cómodo, con el que
logramos conectar con empatía, es pieza
indispensable de la empresa, y tan
poderosa como son; los descuentos, la publicidad o el capital humano.
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